| Меню сайта |
|
 |
| Информация |
|
|
| Block title |
|
|
|
Главная » 2011 » Октябрь » 17 » Семинар «Service Desk, управление инцидентами и проблемами»
15:59 Семинар «Service Desk, управление инцидентами и проблемами» |
Дата проведения: 17-18 - 19 октября
2011 - 3
дня
 Аудитория:
Данный семинар рекомендуется сотрудникам, работающим в процессах
управления инцидентами и проблемами, а также сотрудникам службы Service
desk, независимо от того, какие роли они исполняют. Семинар полезен как
при организации новых процессов, так и при оптимизации
существующих.
Руководители
ИТ подразделений на данном семинаре узнают о лучшем передовом опыте,
получат ориентиры развития предоставления ИТ
услуг.
Предварительная
подготовка:
Знания в объеме семинара
"Основы ITIL -принципы организации ИТ подразделения
компании"
О
программе
Программа
семинара создана на основе библиотеки ITIL , а также на основе
реального опыта реализации идей ITIL, внедрения систем управления
качеством и процессного подхода на предприятиях. Семинар проводится с
2004 года.
В рамках данного семинара
слушатель:
- Научится организовывать
процессы и управлять ими
- Научится графически
описывать процессы в виде схемы
IDEF0
- Научится описывать процесс с помощью
формализованного документа (стандарт, процедура,
регламент)
- Научится организовывать процесс управления
инцидентами
- Научится организовывать службу Service
desk
- Научится работать в рамках процесса управления
инцидентами
- Научится управлять процессом управления
инцидентами и службой Service desk , оценивать и оптимизировать их
работу.
- Научится организовывать процесс управления
проблемами
- Научится работать в рамках процесса
управления проблемами
- Научится управлять
процессом управления проблемами, оценивать и оптимизировать их
работу
- В рамках семинара демонстрируется реализация
процессов при помощи ПО HP OpenView Service
desk.
- В конце семинара проводится тестирование по
пройденному материалу.
Соответствующий тест или программа
сертификации:
Программа
семинара является основой подготовки к экзамену на получение
сертификата Practitioner's Certificate in IT Service management
.
Программа семинара:
- Введение. Управление
качеством, ИСО 9000, процессы,
ITIL
- Стандарт IDEF0, графические схемы
процессов
- Текстовое описание процесса.
Регламент
- Управление процессами. Оптимизация
процессов
- Процесс "Управление инцидентами". Общее
описание
- Служба Service desk . Общее
описание
- Построение процесса управления
инцидентами. Операции процесса: Поиск и применение решения
инцидентов
- Операции процесса: Регистрация
инцидентов
- Операции процесса: Закрытие
инцидентов
- Операции процесса: Мониторинг, отчетность и
эскалация
- Операции процесса: Классификация
инцидентов
- Управление процессом управления
инцидентами, оптимизация процесса управления
инцидентами
- Тестирование по пройденному
материалу
- Построение процесса управления
проблемами.
- Реактивные операции процесса: контроль
проблем, контроль известных ошибок. Метод Кепнера и Трего, диаграммы
Исикавы.
- Проактивное управление
проблемами.
- Проблемы и изменения. Управление процессом
управления проблемами, оптимизация процесса управления
проблемами
- Тестирование по пройденному материалу,
вручение сертификатов.
Продолжительность семинара:
3 дня (21 академический
час)
| | Для
регистрации
необходимо выслать реквизиты компании и
указать ФИО участника программы, его должность, номера контактных
телефонов и предполагаемые сроки оплаты участия в
программе.
РЕГИСТРАЦИЯ
ПО
ТЕЛЕФОНУ
(017)
203 19 34 факс
(017)200 91
23
(029)
69 32 357 -
Наталья
Владимировна
|
|
|
|
|
|
|
Категория: Управление IT |
|
|
|
| Block title |
|
|
| Календарь |
| « Октябрь 2011 » |
| Пн |
Вт |
Ср |
Чт |
Пт |
Сб |
Вс |
| | | | | | 1 | 2 | | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | | 10 | 11 | 12 | 13 | 14 | 15 | 16 | | 17 | 18 | 19 | 20 | 21 | 22 | 23 | | 24 | 25 | 26 | 27 | 28 | 29 | 30 | | 31 | |
|
| Регистрация |
|
|
| Поиск |
|
|
| Контакты |
Наталья Космач
 | 595771405
|  | Andarrre
|
+375(29)6932357
| +375(33)3331590
| 8(017)2039221
| 8(017)3062733
| 8(017)3062734
|
|
|
|
