Введение. Практика ИТ сервис менеджмента (опционально, если не изучалось слушателями в первой части курса).

•  Основные принципы управления сервисами
•  Сервисы, их параметры и характеристики
•  Процессы и функции ITSM
•  Жизненный цикл сервисов
•  Уровни предоставления услуг
•  Уровни зрелости процессов и их влияние на ИТ организацию
•  Основные принципы моделирования процессов
•  Практическая работа по изучению стандарта IDEF0

Процессы SA и их место в жизненном цикле сервисов.

•  Цели, задачи и роль процессов SA в жизненном цикле сервисов

Управление финансами

•  Обзор видов деятельности процесса
•  Финансовый и управленческий учёт (Типы затрат, выбор объектов учёта затрат, выбор базы распределения затрат, оценка стоимости услуг различными методами)
•  Практическая работа: расчёт себестоимости ИТ услуг (учёт прямых затрат, выбор и использование методов учёта непрямых затрат)
•  Совокупная стоимость владения (ССВ): назначение, использование, метод расчёта
•  Оценка Инвестиций в ИТ. Возврат инвестиций. RI
•  Планирование затрат (бюджетирование) (подходы к составлению бюджета, организация процесса);
•  Практическая работа: составление бюджета отдела IT
•  Возмещение затрат и ценообразование
•  Разработка ключевых показателей процесса
•  Роли процесса
•  Типичные проблемы внедрения

Управление спросом

•  Цели и задачи процесса
•  Моделирование спроса
•  Учёт схем бизнес активности (PatternfBusinessActivity) при моделировании спроса
•  Создание схем бизнес активности на основе профилей (UserPrfiles)
•  Практическая работа: создание схем бизнес активности на основании профилей (UserPrfiles)
•  Способы формирования спроса
•  Роли процесса

Заключение.