ITIL v.3 Operational Support and Analysis: поддержка сервисов

Аудитория: Данный семинар рекомендуется сотрудникам, работающим в процессах управления инцидентами и проблемами, а также сотрудникам службы Service desk, независимо от того, какие роли они исполняют. Семинар полезен как при организации новых процессов, так и при оптимизации существующих.
Руководители ИТ подразделений на данном семинаре узнают о лучшем передовом опыте, получат ориентиры развития предоставления ИТ услуг.

Предварительная подготовка: Знания в объеме семинара "Основы ITIL -принципы организации ИТ подразделения компании"

В рамках данного семинара слушатель:

• Научится организовывать процессы и управлять ими
• Научится графически описывать процессы в виде схемы IDEF0
• Научится описывать процесс с помощью формализованного документа (стандарт, процедура, регламент)
• Научится организовывать процесс управления инцидентами
• Научится организовывать службу Service desk
• Научится работать в рамках процесса управления инцидентами
• Научится управлять процессом управления инцидентами и службой Service desk , оценивать и оптимизировать их работу.
• Научится организовывать процесс управления проблемами
• Научится работать в рамках процесса управления проблемами
• Научится управлять процессом управления проблемами, оценивать и оптимизировать их работу
• В рамках семинара демонстрируется реализация процессов при помощи ПО HP OpenView Service desk.
• В конце семинара проводится тестирование по пройденному материалу.

Программа семинара:

Введение. Практика ИТ сервис менеджмента.

• Основные принципы управления сервисами
• Сервисы, их параметры и характеристики
• Процессы и функции ITSM
• Жизненный цикл сервисов
• Уровни предоставления услуг
• Уровни зрелости процессов и их влияние на ИТ организацию
• Основные принципы моделирования процессов
• Практическая работа по изучению стандарта IDEF0
• Практическая работа по изучению примеров регламентов

Процессы SOA и их место в жизненном цикле сервисов.

• Цели, задачи и роль процессов SOA в жизненном цикле сервисов

Управление инцидентами

•  Назначение, цель и задачи процесса, ценность для бизнеса и роль в жизненном цикле сервисов
•  Границы процесса
•  Политики, принципы, основные понятия
•  Виды деятельности, методы и техники
•  Практическая работа по изучению схемы процесса
•  Триггеры и интерфейсы, взаимодействие с другими элементами системы управления сервисами, участие в управлении информацией
•  Практическая работа по разработке процедуры классификации
•  Практическая работа: системы автоматизации работы ServiceDesk
•  Практическая работа: реализация мониторинга
•  Метрики и показатели эффективности
•  Сложности, факторы успеха и риски

Управление событиями

•  Назначение, цель и задачи процесса, ценность для бизнеса и роль в жизненном цикле сервисов
•  Границы процесса
•  Политики, принципы, основные понятия
•  Виды деятельности, методы и техники
•  Триггеры и интерфейсы, взаимодействие с другими элементами системы управления сервисами, участие в управлении информацией
•  Практическая работа по изучению схемы процесса
•  Метрики и показатели эффективности
•  Сложности, факторы успеха и риски

Обработка запросов

•  Назначение, цель и задачи процесса, ценность для бизнеса и роль в жизненном цикле сервисов
•  Границы процесса
•  Политики, принципы, основные понятия
•  Виды деятельности, методы и техники
•  Триггеры и интерфейсы, взаимодействие с другими элементами системы управления сервисами, участие в управлении информацией
•  Метрики и показатели эффективности
•  Сложности, факторы успеха и риски

Управление доступом

•  Назначение, цель и задачи процесса, ценность для бизнеса и роль в жизненном цикле сервисов
•  Границы процесса
•  Политики, принципы, основные понятия
•  Виды деятельности, методы и техники
•  Триггеры и интерфейсы, взаимодействие с другими элементами системы управления сервисами, участие в управлении информацией
•  Метрики и показатели эффективности
•  Сложности, факторы успеха и риски

ServiceDesk

•  Общее описание функции цель, задачи, структура, основные понятия, виды деятельности, роли и связи
•  Подходы к организации службы ServiceDesk
•  Практическая работа: что регистрировать?
•  Методы и техники
•  Практика: "Как убедить бизнес?"
•  Практика: "Как убедить ИТ персонал?" (опционально)
•  Выбор структуры ServiceDesk
•  Персонал и другие активы функции
•  Практика: подготовка персонала для службы ServiceDesk
•  Метрики и показатели эффективности
•  Контрольные требования при запуске службы
•  Комментарии по выбору программного обеспечения
•  Возможность аутсорсинга
•  Сложности, факторы успеха и риски
•  Практическая работа: расчёт достигнутой доступности услуги на основании статистики инцидентов службы ServiceDesk

Управление проблемами

•  Назначение, цель и задачи процесса, ценность для бизнеса и роль в жизненном цикле сервисов
•  Границы процесса
•  Политики, принципы, основные понятия
•  Виды деятельности, методы и техники
•  Триггеры и интерфейсы, взаимодействие с другими элементами системы управления сервисами, участие в управлении информацией
•  Практическая работа по изучению схемы процесса
•  Метрики и показатели эффективности
•  Сложности, факторы успеха и риски. Заключение.