Главная » 2010»Март»2 » Управление уровнем сервисов (Service Level Management).
09:35
Управление уровнем сервисов (Service Level Management).
Участие
в данном семинаре рекомендуется сотрудникам, работающим в процессе
управления уровнем сервиса, независимо от того, какую роль они
исполняют. Семинар полезен как при организации новых процессов, так и
при оптимизации существующих. Руководители ИТ подразделений на
данном семинаре узнают о лучшем передовом опыте, получат ориентиры
развития предоставления ИТ
услуг.
Предварительная
подготовка
Знания в объеме семинара "Основы
ITIL -принципы организации ИТ подразделения
компании"
О
программе
Программа
семинара создана на основе библиотеки ITIL , а также на основе
реального опыта реализации идей ITIL , внедрения систем управления
качеством и процессного подхода на предприятиях. Семинар проводится с
2004 года.
ITIL v3: Service fferings and Agreement: комплексный подход
Курс "ITIL v3 Service fferings and Agreement: комплексный подход" продолжительностью 5 дней (40 академических часов) состоит из двух частей:
- Service fferings and Agreement: Service Level Management - (3 дня); - Service fferings and Agreement: Управление финансами и планированием ИТ сервисов - (2 дня).
Часть первая (день 1-3).
Управление уровнем сервисов (Service Level Management).
Введение. Практика ИТ сервис менеджмента.
Основные принципы управления сервисами
Сервисы, их параметры и характеристики
Процессы и функции ITSM
Жизненный цикл сервисов
Уровни предоставления услуг
Уровни зрелости процессов и их влияние на ИТ организацию
Основные принципы моделирования процессов
Практическая работа по изучению стандарта IDEF0
Процессы SA и их место в жизненном цикле сервисов.
Цели, задачи и роль процессов SA в жизненном цикле сервисов
Управление портфолио и каталогом сервисов
Общее описание процессов :цель, задачи, охват, основные понятия, виды деятельности.
Детали видов деятельности процессов
Методы и техники
Бизнес-каталог и технический каталог
Связи между сервисами в каталоге
Практическая работа: проектирование каталога сервисов
Спецификации сервисов
Практическая работа. Построение спецификации - описание ценности сервисов, определение параметров сервисов, определение уровней сервисов
Автоматизация процесса
Управление уровнем сервисов (SLM)
Общее описание процесса :цель, задачи, охват, основные понятия, виды деятельности, роли и связи
Признаки отсутствия и выгоды от организации процесса
Детали видов деятельности процесса
Методы и техники
Организация процесса
Практическая работа: декомпозиция графической схемы процесса
Практическая работа: создание текстового описания процесса
Ключевые показатели эффективности процесса
Практическая работа: разработка ключевых показателей процесса SLM
Соглашение об уровне услуг
Разработка SLA. Управление ожиданиями
Практическая работа: согласование параметров услуги
Состав и структура SLA
Практическая работа: создание шаблона SLA
Расчёт стоимости услуг
Управление процессом и оптимизация. Мониторинг и отчётность
Роли процесса
Автоматизация процесса
Типичные проблемы при выполнении работ и способы их преодоления
Управление поставщиками
Общее описание процесса :цель, задачи, охват, основные понятия, виды деятельности, роли и связи
Детали видов деятельности процесса
Методы и техники, структура договора (UC)
Категоризация поставщиков
Ролевая игра: "Заключение договоров на предоставление ИТ услуг".
Для регистрации
необходимо выслать реквизиты компании и указать ФИО участника программы, его должность, номера контактных телефонов и предполагаемые сроки оплаты участия в программе.
